שימור לקוחות אחרי התור: מתי להגיד תודה ומתי להזמין לחזור

שלושה רגעים שונים, שלוש מטרות

הקשר עם הלקוח לא מתחיל ולא מסתיים בשעה הרשומה ביומן. לפני התור רוצים לעזור לו להגיע מוכן. אחריו אפשר להודות ולשמוע איך היה. בהמשך, כשזה מתאים לסוג השירות, מזמינים אותו לקבוע שוב.

כשמבדילים בין המטרות, קל יותר לכתוב הודעות קצרות. תזכורת לא צריכה למכור את הביקור הבא, והודעת תודה לא חייבת לכלול כמה בקשות שונות. כל הודעה יכולה לבצע פעולה אחת ולהשאיר מקום לתגובה.

בתורי אפשר להגדיר תזכורות ואישורי הגעה, הודעה אחרי המפגש והזמנה אישית לחזור לפי השירות והזמן שעבר מהביקור. את התמונה המלאה אפשר לראות בשלושת רגעי הקשר בעמוד הראשי.

אחרי הביקור: תודה פשוטה והתעניינות אמיתית

שלחו הודעה שמתאימה לאופי העסק ולזמן שחלף מהמפגש. אם הלקוח עונה, חשוב שמישהו יהיה אחראי להתייחסות. אוטומציה יכולה לעזור לשלוח בזמן, אך תשובה אישית לשאלה או למשוב היא חלק מהשירות עצמו.

לפני שמוסיפים בקשת דירוג או הצעה נוספת, שאלו מה נחוץ כרגע. אם יש חוסר שביעות רצון או נושא פתוח, עדיף לטפל בו ולא להתקדם כאילו הביקור הסתיים ללא שאלה. מערכת מסודרת עוזרת לשמור את הפרטים בהקשר של אותו לקוח.

הזמנה לחזור צריכה להתאים לשירות

מרווח הגיוני בין תספורות אינו בהכרח המרווח הנכון בין פגישות ייעוץ או שיעורים. הסתכלו על הקצב שבו הלקוחות חוזרים אצלכם בפועל, והגדירו תזמון שמכבד את השירות ואת הלקוח.

חודש אחרי ביקור הוא דוגמה אפשרית, ולא המלצה לכל מקצוע. השם, סוג השירות והזמן שעבר הופכים את ההודעה לרלוונטית יותר מהודעה זהה שנשלחת לכל המאגר באותו יום. בתורי אפשר להגדיר הזמנה אישית לחזור בתזמון שבחרתם.

אם הלקוח כבר קבע את הביקור הבא, חשוב לבדוק שלא נשלחת אליו הזמנה מיותרת. עברו על ההגדרות ועל המקרים החריגים בעת הפעלת התהליך, וודאו שהתוצאה תואמת לדרך שבה אתם עובדים.

מקצרים את הדרך מההודעה לקביעה

הודעת חזרה צריכה להוביל לפעולה פשוטה. במקום להתחיל שיחה ארוכה על ימים ושעות, אפשר לצרף את הקישור לדף העסק, שבו מופיעים השירותים, המחירים והזמינות. הלקוח בוחר מתי נוח לו, והפרטים נשמרים יחד.

הקישור אינו מחליף יחס אישי; הוא חוסך את התיאום החוזר. לקוח שצריך לשאול שאלה עדיין צריך למצוא דרך ליצור קשר. דף עסק שמציג גם טלפון וערוצי קשר יכול לשרת את שני המצבים.

קראו איך לבנות דף עסק לקביעת תורים שמציג את המידע הדרוש בלי להעמיס. אם בחרתם לגבות מקדמה, הסכום והיתרה צריכים להיות ברורים גם למי שמגיע מהודעת חזרה.

איך בודקים אם תהליך השימור מועיל?

בחרו מדד שמתאים למטרה שלכם. אם רוצים להבין כמה לקוחות חדשים חזרו, עקבו אחרי קבוצה שהגיעה לראשונה בתקופה מסוימת ובדקו כמה ממנה קבעו ביקור נוסף בתוך פרק הזמן שהגדרתם.

דוגמה להמחשה: מתוך 20 לקוחות חדשים, שמונה קבעו ביקור נוסף בתוך תקופת המעקב. זהו שיעור חזרה של 40% בקבוצה הזאת. הנתון אינו שיעור הצלחה של תורי ואינו מוכיח שההודעה היא הסיבה לחזרה; הוא נותן נקודת התחלה לבדיקה עקבית.

לצד המספרים, בדקו גם תגובות: האם לקוחות שמחים לקבל את ההודעה? האם הקישור ברור? האם התזמון מתאים? לפעמים שינוי קטן בנוסח או במועד מועיל יותר מהוספת הודעה נוספת.

המסלול של תורי כולל 1,000 הודעות וואטסאפ בחודש לתזכורות, אישורי הגעה, תודה והזמנה לחזור. לפני ההפעלה בדקו את החיבור, הגדרות העסק ותנאי השליחה, וכבדו בקשות של לקוחות שלא לקבל הודעות.